Journey Mapping

Journey Mapping (of het nu voor een klantbeleving, een medewerkerintake, een gebruikerservaring of welk ander proces dan ook is) is een steeds vaker voorkomend hulpmiddel. En terecht wat mij betreft!

Journey mapping is een techniek om de route naar een bepaald doel toe in kaart te brengen. Het is vooral zinvol toe te passen om de verschillende routes naar een doel toe vorm te geven, of de processen die naar een KPI toe werken in beeld te brengen, waarbij geldt dat de processen invloed hebben op het eindresultaat.

Oorspronkelijk komt deze techniek uit de marketing wereld (wat niet tegenwoordig zou je bijna denken) en in kaart te brengen hoe de klantbeleving geoptimaliseerd kan worden, met als doel uiteindelijk terugkerende klanten die een goed woordje over hebben over jouw organisatie.

De route is vrij goed logisch te beredeneren: je bepaalt je ideale klant(-en) in persona’s, bepaalt het doel wat je wilt bereiken en kijkt in welke stappen die twee met elkaar kunt verenigen. Vervolgens bepaal je op welke momenten jouw proces in aanraking komt met die klant (de enige punten waar je echt invloed kunt uitoefenen) en probeert te bepalen hoe je deze wilt meten (en dus welke invloed deze zgn touchpoint hebben op het eindresultaat). Zodra dit bekend is kun je middels bijvoorbeeld A/B of multivariatie tests experimenteren met alternatieve routes of oplossingen. Daar waar je correlaties vindt heb je een onderwerp te pakken waar je verder op kunt inzoomen. Hieronder staat een goede uitleg van de marketingtheorie die hieraan ten grondslag ligt:

Meer info…
Er is via de standaard zoekmachines bijzonder veel informatie en uitleg te vinden over deze techniek. Het verdient de aanbeveling dit ook zeker een keertje te doen. Een aantal (vrij willekeurig) voorgeselecteerde omschrijvingen en hulpmiddelen staan hieronder, voorzien van kort commentaar.

Techtarget heeft eea in technisch (goh) kader geplaatst.
https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/customer-journey-map

Lucidchart biedt niet alleen tekenhulpmiddelen, maar ook omschrijving\uitleg over hoe deze te gebruiken. Altijd een kijkje waard om inspiratie op te doen!”:
https://www.lucidchart.com/blog/how-to-build-customer-journey-maps

Delen is vermenigvuldigen!